現状・相談のきっかけ
代表者の山寺氏は前職を早期退職し、地元の藤沢市で観光客を主なターゲットとしたレンタサイクル業の開業を決意し、コロナ禍前に江の島近くの現店舗にて事業を開始しました。その後、コロナ禍の困難な時期を乗り越え、店舗周辺地域へのインバウンドを含む観光客の増加とともに売上も順調に推移していましたが、その一方で物価上昇に伴う諸経費の負担増に対応する必要性を感じていたところ、知人の紹介によりよろず支援拠点を知り相談に至りました。
課題内容
江の島周辺を訪れる観光客を主な顧客としていることから、平日・週末・連休などの来店者数に大きな差があるほか、雨天時には利用者がほぼいなくなるという事業特性があります。この状況に対応すべく、砂浜で過ごす観光客向けにパラソルやバーベキューセットの貸し出し、荷物預かりなどのサービスを拡充することで来店者は徐々に増加してきたものの、繁忙期に必要なアルバイトの確保が困難になりつつありました。
また、使用後に洗浄が必要なバーベキューセットなど、人手を要するサービスの継続・拡大は難しい状況でした。そのため、人手をかけずに諸経費の増加に耐えうる事業運営の仕組みづくりを課題として設定しました。
支援内容
顧客満足度向上と利益最大化の両立に向けた施策検討
施策検討にあたっては、①人手をかけずに顧客満足度向上につながるサービスの提供、②店舗スペースの有効活用の２点を念頭に、当地を訪れる観光客の属性や行動傾向に応じたニーズの深掘りを行いました。
顧客属性や時季・曜日別利用者情報の詳細について改めてヒアリングを行い、以下施策の具体化を検討することにしました。
- （１）レンタサイクル利用時の利便性向上につながるオプションサービスの新設
- （２）需要動向や顧客ニーズを踏まえた価格設定と、HP・SNSによる積極的な情報発信による稼働率の向上
- （３）人手をかけずに提供可能な荷物預かりサービスについては、繁忙期に保管スペース不足による機会損失が発生しているため、店舗天井付近の空きスペースを活用したサービス拡充
ポイント
当社が保有する顧客情報と店舗立地の強みを活かすことで、さらなる業容拡大が見込めると考えられるため、これまでの対応を丁寧にヒアリングし、納得感のある施策検討に努めました。支援にあたっては顧客情報をもとに対話を重ね、インバウンドを含む多様な顧客属性を踏まえたニーズの洗い出しを行い、顧客満足度向上につながる施策の方向性を整理しました。また、店舗の空きスペースという経営資源の有効活用による利益最大化への意識付けも行いました。
成果・今後の展望
新規オプションサービスとして導入したスマホホルダーの貸し出しは、開始初日から利用がありその後も順調に活用されています。また、各種プラン・曜日別など多様な価格設定により来店者が増加し、特に平日の稼働率が向上しています。
今後は顧客ニーズをさらに掘り下げ、荷物預かりサービスの拡充に加え、雨天時の集客につながるサービスの導入や、HPリニューアルによる情報発信力の強化を計画しており、補助金の活用も視野に入れて検討を進める予定です。
相談者の声
コーディネーターによる多角的な視点からの問いかけで考えが整理され、新たな気付きも多く得られました。店舗立地の特性や強みを活かすには、顧客ニーズの深掘りや店舗スペースの有効活用が重要であることを改めて認識しました。顧客満足度の向上を通じて業容拡大を図るため、今後も経営全般への継続的な支援をお願いしたいと考えています。